こんにちは！
俺の名前は猿飛桃太郎（さるとびももたろう）
突然ですが、あなたは“正しいクレームの対処法”を知っていますか？
クレームは、対応をひとつ間違えると、どんどん重症化していき、解決するまでに時間がかかってしまう厄介もの。
ですが、実際にクレームを目の前にすると、慌ててしまい冷静な対処ができなくなってしまいますよね。
かくいう俺も、先日、患者さんからのクレームを正しく対処することができず、患者さんを怒らせてしまったんです。
そのときは、ウチの院長のおかげで何とか解決したんですが、しばらくクレーム恐怖症になっていました。
俺も今後独立するなら、クレームの対処法を知っておいたほうがいいと思ったので、院長から正しいクレームの対処法を学ぶことしました。
すると、クレームに対する恐怖心がなくなり、今後同じことが起こっても冷静に対処できる自信がついたんです・・・！
今回は、そんな、院長から学んだ正しいクレーム対処法をお伝えしようと思います。
ぜひ、今後トラブルが起こった際の役に立ててくださいね！
それではまいります！
今回の登場人物
猿飛桃太郎（22）
鬼野治療院の見習い治療家
鬼野右近（45）
鬼野治療院の院長
ある日、患者さんが、鬼の形相で来院してきました・・・。
おい・・・！
ここの責任者は誰だ！
ど、どうかなさいましたか？
お前、この前に俺を治療したヤツだな！？
ちょっと来い・・・！
（・・・、俺がなんかしたってのかよ・・・。）
お前のところで治療を受けたら、家に帰ってすぐに痛みが出たから電話したのに、なんなんだお前の態度は！
私、何か失礼なことでも・・・。
責任者を呼べ！
私が、責任者です。
どうかなさいましか？
・・・！
（な、なんだこのおっかねぇ男は・・・。）
不快な思いをさせてしまったようで、大変申し訳ございません。
一度、お客様がご立腹されているわけをお話していただけますでしょうか？
・・・。
こ、この前あんたのところで受けた治療が思った感じじゃなかったから、電話したんだよ。
そしたら、そこの若造が「大丈夫ですよ・・・！」って適当な対応をしやがったんだ。
はい。
・・・。
今回は、私の教育不足でお客様に不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。
まぁ、分かればいいんだ。
お客様のお声をありがたく頂戴いたします。
あんたみたいな治療家がいる治療院なら安心だ。
また次の予約を入れさせてもらうよ。
ありがとうございます。
全力で治療させていただきます。
患者様帰宅後・・・。
・・・グスッ。
おいおい、泣いてんのか！？
・・・。
ガハハハッ！
お前にも怖いもんがあるんだな～！
俺今後クレームを対処する自信ねェ・・・。
やけに、弱気じゃねぇか！
治療家つづけていく自信もねェよ・・・。
今回のクレームで相当にやられたようだな。
だが、心配する必要はねェ。
俺が今回やったように、クレーム対応は”あること”を意識するだけでうまくいく。
あること・・・？
そうだ。
このあることさえ意識できれば、大抵のクレームは鎮めることができる。
クレームを重症化させないためには、相手の怒りの矛先がどこを向いているのかを知る必要がある
先ほども伝えたが、桃太郎のように、相手の気持ちを汲まないクレーム対応は、重症化してしまうケースが多い。
ちなみに、クレームの重症化とは、患者さんが初めて感じた不満への対応が悪かったため、さらに不満が積み重なるといった現象のことだ。
クレームにどう対応すればいいかがわからないという方は、次の4つのステップを意識してみてくれ。
1.謝罪する
2.傾聴し理解する
3.主張内容の確認をする
4.解決策を提示する
1.謝罪する
まず、最初に踏むステップは謝罪だ。
院に非があろうとなかろうと、患者さんを不快にさせてしまったことに対して謝罪しなければならない。
最初に謝罪の言葉がないことがキッカケで、怒りが増し、そのあと話し合いができなくなってしまうケースが多い。
誠心誠意を込めて、きちんと謝罪をしよう。
2.傾聴し理解する
患者さんに対して、謝罪をしたら「傾聴」を行おう。
「傾聴」とは、患者さんが言いたいことや、心の中にとどめていることを、こちらが聞き入れる作業のこと。
つまり、患者さんが怒りをすべて出しきるまで、聞き役に徹するということだ。
例えば、ある患者さんふたりから「施術後に痛みが出た」というクレームがあったとしよう。
ふたりから寄せられたクレームは、同じクレームのように感じるが、怒りの裏側には、異なった気持ちが隠れている場合が多い。
●Aさん
どこに行っても治らず最後の希望で来院したのに裏切られた気持ち
●Bさん
友達との買い物を楽しみにしていたのに痛くて行けなかったという腹立たしい気持ち
傾聴を行うことで、患者さん自身も、自分が何に対して怒っているのかが整理できるので、冷静さを取り戻すことができる。
ちなみに、患者さんが怒りをすべて出し切るまでにかかる時間は約3分。
一方的に攻められている状況は非常につらいが、３分あれば患者側の怒りを出し切れると思って、口をはさみたくなる気持ちをグッとこらえてほしい。
3.主張内容の確認をする
患者さんの怒りが落ち着いてきたら、次に踏むステップは「主張内容の確認」だ。
ステップ2の傾聴によって分かった「患者さんの気持ち」を復唱し、気持ちを理解したということを示してくれ。
患者さんが発言した言葉や主張をこちらが復唱することで、患者さんは自分の気持ちを理解してもらえていると感じることができる。
4.解決策を提示する
最後に行なってほしいのが、患者さんが納得できる解決策を提案するということだ。
患者さんによっては、不快に感じた思いを、何かと引き換えに解消したいと感じ、要求してくる場合もある。
そのような場合は、できる範囲で要求に応じてあげるようにするといい。
ちなみに、ここで気をつけてほしいのは、「お金のトラブル」だ。
例えば、クレームを鎮めるために、返金やプレゼントをする先生もいるよな。
しかし、返金や回数券による、クレームの解決はその場しのぎでしかないため、何の解決にもならない。
むしろ、お金で解決してしまうと、「クレームを言えばお金を払ってもらえる」というウワサが流れ、悪質なクレーマーが来る可能性も考えられる。
クレームを言う人の多くは「自分を大切に扱ってもらえなかった」と感じている場合が多い。
なので、まずは無理に解決しようと思わず、患者さんの話にしっかり耳を傾けて、感じている気持ちを十分に理解してあげることが大切だ。
俺は初っ端から対処を間違えてたんだな・・・。
いきなり「大丈夫ですよ～！」なんて言われたら、怒るのも無理はねぇな。
いや・・・、でもあんなに怒ることねぇのに・・・。
怒ってくれるだけありがたいと思え。
はぁ・・・？
クレームを言われるよりも怖いのが、不満を口に出さず、悪い評判をまかれることだ。
インターネットに悪い評判を書かれたらあっという間に広まってしまう。
たしかに・・・。
直接言ってもらえただけラッキーだと思うことだな。
おっさん、すげぇポジティブだな。
あぁ、さっきクレームを言っていった患者さんは、ウチの対応に怒ったとは限らないからな。
どういうことだ・・・？
あの人、完全に俺に対して怒ってたぞ・・・？
ふふふ。
クレームは相手の心の状態が悪いために発生する場合が多い
クレームは相手の心の状態が問題で発生することが多い。
つまり、本当は院での対応が悪くて怒っているのではなく、患者さんの個人的な事情で怒り、クレームを浴びせてくる場合もあるということだ。
例えば、院での対応が悪くなくても、次のような事情でクレームを浴びせてくる方がいるぞ！
・日常の不満が蓄積され、院で起こった些細なできごとが引き金になった
・過去に自分を大切に扱われなかったという辛い経験があり、その時の心情と重なった
・ストレス発散のためにイヤがらせをしたい
特に、真面目な先生はクレームがくると、すべて自分のせいだと落ち込んでしまう方が多い。
もちろん、院の対応が不十分であるためにクレームに発展してしまうこともあるが、だからといって全てが自分の責任というわけではない。
クレームは必ず発生するものと考え、発生したクレームをどう対応するかに力を入れることが大切だ。
なるほどな・・・。
俺、このまま立ち直れないかと思ったぜ。
今回は、相当まいってたみたいだからな。
でも、もう大丈夫だ！
クレームどんと来いだぜ！
おいおい・・・。
クレームは来ないにこしたことはないぞ？
ま、まぁそうだけどな。
でも、クレームは発生するものって・・・。
それは、そうなんだけどな。
クレームはちょっとした声がけで、未然に防ぐことができるんだ。
たった一言の声掛けで、クレームの数を減らすことができる
先ほども言ったが、クレームを未然に防ぐためには、患者さんへの声掛けが必須だ。
例えば、今回桃太郎がうけた「施術後に痛みがでた」というクレームは、「好転反応で痛みがでることがあるが心配いらない」という情報を事前に伝えておけば、発生していなかったかもしれない。
痛みが出てから情報を伝えても、患者さんにはただの言い訳にしか聞こえない。
他にも、前の患者さんの施術が長引いてしまい、つぎの患者さんをお待たせしてしまうことも、クレームにつながりやすい。
この場合、患者さんから「まだですか？」と聞かれるまえに、「あと10分ほどでお呼びできますので、もうしばらくお待ちください」というような声かけをすることでクレームを防ぐことができる。
早めに、時間を伝えることによって、患者さんに「待つことへの心の準備」をしてもらうわけだ。
そういえば、俺、クレームもらった患者さんに、事前の声掛けしてなかったな・・・。
そうだな。
今後はトラブルが起きる前に事前に伝えておくとよいだろう。
・・・。
あ、そういえば、明日もクレームが来るかもしれねェ！
ごめんなさい・・・！
先に言えば良いってもんじゃねェんだよ・・・。
（番外編）鬼野治療院のスタッフ研修
俺の知り合いの整体師で、独立して3年のやつがいるんだ。
最近、そいつの整体院の患者さんが減ったみてェで・・・、なんとかなんねェかな？
・・・。
そいつの店は、なんで患者さんが減ったんだ？
最近、近所に自費治療を本格的にやっている整体院が増えたらしいんだ。
しかも、ホームページも金がかかってるみたいでよ・・・。
・・・。
なるほど。
それなら、手技で差別化するしかないようだな。
手技で差別化・・・？
あぁ、そうだ。
この整体院が飽和している時代に、ライバル店を出し抜くには差別化が必要だ。
あぁ、それはわかるぜ！
そいつも、USPとやらを考えて、差別化頑張ってるみてェだから。
その差別化だが、一番手っ取り早いのは「自院だけが対応できる症状」を作ることだ。
自院だけが対応できる症状・・・？
そうだ。
例えば、次のような症状は改善できる整体院が少ないため、対応することさえできれば簡単に差別化が可能だ。
・自律神経症状
・精神疾患
整体院を経営されている先生の中には、上記の症状の改善に苦手意識を持っている先生が多い。
というのも、患者さんの中には、踏み込まれると心を取り乱すような事情を抱えている人がいるからだ。
（うわっ・・・、俺も苦手だ。
前に患者さんに大泣きされたからな・・・。）
でもよ、患者さんのトラウマなんかに触れずに、自律神経症状とか、精神疾患が改善できる手技なんてあるのか？
あぁ、ある。
・・・！
その手技は、俺の仲間でもある「鈴木章生」先生が開発されたメソッドだ。
「精度」や「経験」がなくても、自律神経症状・精神疾患で悩んでいる患者さんを改善することができる。
ちなみに、鈴木章生先生とは、「モーションロック瞬間解除テクニック」という手技を開発し、「毎月500名の患者さんを施術・患者さん全体の８０％が6回以上のリピート・月商250万円」という輝かしい実績をもつ愛知県・岡崎のカリスマ治療家だ。
・・・！
この手技を身につけることができれば、急増する精神疾患・自律神経症状にアプローチできるようになり、他院との差別化や高単価、時短施術へ近くだろう。
そ、その手技教えてくれよ！
いいだろう・・・。
その手技がこれだッッ・・・！
