こんにちは！
俺の名前は猿飛桃太郎（さるとびももたろう）
突然ですが、あなたは新規患者さんからの電話にうまく対応することができず、予約をとりこぼすことが多くありませんか？
予約につなぐことができないと、自分の電話対応にどんどん自信がなくなり、電話に出ることが億劫になってしまいますよね。
そればかりか、「競合店にお客さんが流れてしまうのではないか・・・。」という焦りも感じてしまいます。
そんなあなたに電話応対で押さえておいてほしいポイントは次の4つ。
- 主導権を握る
- 相手の気持ちに共感する
- 予約日時を提案する
上記のポイントを押さえておくことで、お問い合わせを予約につなげることができます。
また、予約につなげられるようになることで、苦手意識なく電話にでられるようにもなります。
今回の記事ではそんな、電話対応の基本と予約につなげるためのポイントをお伝えしていきます。
治療院の電話対応に役立ててくださいね！
それではまいります！
今回の登場人物
猿飛桃太郎（22）
鬼野治療院の見習い治療家
鬼野右近（45）
鬼野治療院の院長
今日も忙しい一日の始まり・・・そんな中予約の電話が鳴る
プルルルル・・・
はい、鬼野治療院です！
あの～、はじめてなんですが・・・。
予約のお電話ですね！
いつがよろしいですか・・・？
（えっ・・・）
あの～？
また、今度電話します。
ガチャッ・・・。
な、なんだ・・・？
失礼なヤツだな。
おい！
「なんだ？」じゃねェ！
なんなんだ、今の電話対応は！
な、なんだよ！
最近、予約の取りこぼしが多いと思ったら、お前の電話対応のせいか！
・・・。
だって、やることいっぱいで長々と電話で話してる暇ねェんだよ～。
電話対応も大事な仕事のひとつだ！
そうだけどよ〜。
このまま、お前に任せとくわけにはいかん。
今日は残って徹底的に電話対応の基本を叩き込んでやる！
（勘弁してくれよ～。）
さて始めるぞ。
・・・。
お前は、日々の業務に追われて電話対応の基本すら忘れてしまっている。
顔の見えない相手だからこそ、不安な思いにさせないような対応が必要だ。
はじめての電話で第一印象が決まる！守るべき電話対応の基本４つ
治療院に電話をしてくる患者さんは、少なからず不安な気持ちを抱えている。
そのため、雑な対応をしてしまうと、「この治療院では自分の体を任せられないな・・・。」と第一印象が悪くなり、不安な気持ちがさらに高まってしまう。
そこで、顔の見えない相手とはじめて電話をするときに意識すべき４つのポイントを覚えておいてほしい。
- 電話を取る前にメモとペンの用意
- 普段よりもワントーン高い明るい声で話す
- 正しい言葉遣いで丁寧に話す
- 相手の言葉を復唱する
1.電話を取る前にメモとペンの用意
電話の横には常にメモとペンを用意しておいてほしい。
というのも、メモを傍らにおいて電話応対すれば、内容を忘れてしまうことへの不安がなくなり、相手の要件を聞くことに集中できるからだ。
もしもメモを取れない状態で電話に出てしまえば、あたふたしてしまうだろう・・・。
その結果、患者さんは電話の相手に対し不信感を持ってしまい、予約に繋がらなくなるのさ。
メモやペンを傍らに置いておくのは電話応対の基本だ。
ぜひ守ってくれ。
2.普段よりもワントーン高い明るい声で話す
電話にでるときの声のトーンは、普段よりもワントーン高いぐらいがちょうどいい。
なぜなら、表情が見えない電話で、声が暗いだけで怒っているように感じてしまうからだ。
誰でも、初めての場所に電話するときは緊張するもの。
もし、明るくハキハキとした声で対応してくれたら、緊張もほぐれるだろう。
また、表情は声に現れるため、相手に見えていなくても笑顔で電話対応をするようにしてほしい。
3.正しい言葉遣いで丁寧に話す
会話は、正しい言葉遣いで丁寧に話すように心がけてほしい。
というのも、話し方は相手への第一印象を決定づける大きなポイントだからだ。
例えば、あまりに馴れ馴れしい話し方だと、「この治療院大丈夫かな？」と不信感を抱いてしまうだろうし、ぶっきらぼうな話し方は、「この治療院怖そう・・・。」と不安を感じてしまう。
特に、忙しい業務の中の電話対応は、ついついぶっきらぼうになったり早口になってしまうことが多いため注意してほしい。
4.相手の言葉を復唱する
ひと通りの会話が終わったら、電話を切る前に相手の要件を復唱するようにしよう。
なぜなら、相手に「自分の要件が理解してもらえた」と安心してもらうためだ。
また、復唱することで治療院側の聞き間違えもなくすことができる。
ちなみに、相手の声が聞き取りづらい場合、聞き直すのは失礼と思ってしまい放置してしまいがちだ。
しかし、聞き取れなかった内容をうやむやにしたままの方が相手に失礼だ。
よって、聞き逃したことはきちんと聞き直すようにしてほしい。
どうだ、お前の電話対応は基本のひとつもできていないだろう。
・・・。
顔の見えない相手とうまくコミュニケーションをとれるよう、基本からやり直すんだな。
わかったよ・・・。
それに、せっかくかかってきた電話だ。
なるべく予約につなげられるよう会話のポイントも覚えておけ。
問い合わせ電話を予約につなげる３つのポイント
ただ単に相手と会話するだけでは、「また、考えて電話します・・・」と言われてしまいその場で予約につながらないことが多い。
しかし、会話をするときに次の３つのポイントを意識するだけで、その場で予約につなげられる確率をグンとあげることができる。
- 主導権を握る
- 相手の気持ちに共感する
- 予約日時を提案する
1.主導権を握る
電話対応の会話中は、つねに自分が主導権を握って話すようにしてほしい。
というのも、相手に主導権があると、相手側の話をただ聞くだけという形になってしまい「では、また考えて連絡します」という流れになってしまいがちだからだ。
その場で予約を入れてもらうためには、相手に主導権をわたさず予約まで誘導していくことが大切だ。
2.相手の気持ちに共感する
会話の中で、相手の気持ちに共感してあげることを忘れないでほしい。
なぜなら、相手は気持ちに共感してもらえることで心を開き、「この院にお願いしたい」と思えるようになるからだ。
痛みを抱えた患者さんは、自分の辛さを理解してほしいと思って電話してきている。
例えば、「腰が痛いんです・・・」と訴えている患者さんには、「それはお辛かったですね」と返答してあげるだけで、共感してもらえたと感じるだろう。
ただ、あまり患者さんの症状に深入りしすぎると話が長くなり、業務に支障をきたす可能性があるため、詳しい施術方法については来院時に話をすることを伝えるようにしてほしい。
3.予約日時を提案する
予約日時は治療院側から提案するようにしてくれ。
なぜなら、「いつがいいですか？」という聞き方をすると、患者さんには選択肢がありすぎてその場で決めきれず、「また電話します」という流れになってしまいがちだからだ。
例えば、「〇日と〇日でしたらどちらがご都合よろしいですか？」と選択肢をしぼって提案してあげると、患者さんも決めやすくその場での予約につながりやすいだろう。
このように、ポイントを押さえたうえで電話対応をすれば、長々とお悩み相談になる心配もなく、スムーズに予約をいれてもらうことができるというわけだ。
おっさん、明日からの電話対応任せてくれ！
俺、喋りだけは自信あるんだよな～♪
（・・・）
ちなみに、桃太郎のような「コイツに任せるはちょっと心配だ」というスタッフを抱えている先生は、電話対応のマニュアル化をすすめる。
んぁ！？（怒）
マニュアル化をすることで、治療院全体の電話対応が統一され誰にでも安心して任せることができるからな。
安心して任せられる！治療院の電話対応をマニュアル化する方法
「複数スタッフがいる」「受付専門のスタッフがいる」というような治療院は、電話対応をマニュアル化することで、誰もが同じような対応をすることができるだろう。
マニュアル化した方がいい項目はつぎの２つだ。
1.治療院によくある質問の内容
治療院によく寄せられる質問と回答をまとめておくと、スタッフ全員の回答を統一させることができ、会話がスムーズになる。
例えば、コース内容、料金、施術効果、施術内容などは代表的な質問内容だ。
このようによくある質問の解答例をまとめておくと、「人によって言うことが違う」という問題も発生せずに済む。
2.電話の流れ
電話に出てから切るまでの流れをマニュアル化しておくと、どのスタッフでもスムーズに電話対応をすることができる。
例えば、つぎのような流れをきめておくだけで、話があちこち飛ばずにすむだろう。
電話に出る（お電話ありがとうございます。○○整骨院です。など）
↓
症状の確認をする
↓
複数コースのある整骨院はコースを決める
↓
日時を決める
このように、マニュアル化することで院長は安心してスタッフに電話対応を任せられるようになる。
ただし、あれもこれもとマニュアル化してしまうと覚えきれなくなる。
その結果、自己流になってしまいがちなので、必要最小限の項目だけをマニュアル化するようにしてほしい。
おっさん、俺はマニュアル化しなくても大丈夫だからな・・・！
お前にマニュアルが必要じゃなかったら、誰に必要なんだ？
自己流にもほどがある。
・・・クッソォ。
明日からの俺の神対応を見とけよ！
今度は施術がおろそかにならねェようにな。
んなこた分かってるよ！！
目の前の患者さんが一番大事だからな！
そうだな。
しかし、ひとり治療院の場合は施術と電話対応に追われることがある。
たしかに・・・。
そこで、ひとり治療院の電話対応の対策も伝えておこう。
ひとり治療院で施術中に電話対応に追われなくてすむ方法
ひとり治療院では、施術も電話対応もすべて自分ひとりでしなければならないため、どうしてもどちらかを優先しなければならなくなってしまう。
そんなとき、施術中の患者さんを放置して電話にでることは、患者さんの満足度をさげてしまうことにつながるため、治療院の評判を落としてしまう可能性も考えられる。
よって、つぎのような手段をとり、施術中はなるべく電話にでなくてすむようにしておこう。
- ホームページに「施術中は電話にでられないことがあります」など記載しておく
- 施術中は留守番電話にしておき、かけなおす旨を録音しておく
- 予約システムを導入する
予約システムの導入についてはこちらの記事もあわせて読んでみてくれ
「整体院に予約システムの導入を検討している人必見！無料で使えるおすすめの予約システム」
数日後・・・
ふふふ。
（今日は桃太郎がきちんと電話応対をしているか抜き打ちチェックをしてやろう・・・。）
【鬼野が内緒で電話をかけ、どんな電話対応をしているのか抜き打ちしている絵】
（番外編）鬼野治療院のスタッフ研修
俺の知り合いの整体師で、独立して3年のやつがいるんだ。
最近、そいつの整体院の患者さんが減ったみてェで・・・、なんとかなんねェかな？
・・・。
そいつの店は、なんで患者さんが減ったんだ？
最近、近所に自費治療を本格的にやっている整体院が増えたらしいんだ。
しかも、ホームページも金がかかってるみたいでよ・・・。
・・・。
なるほど。
それなら、手技で差別化するしかないようだな。
手技で差別化・・・？
あぁ、そうだ。
この整体院が飽和している時代に、ライバル店を出し抜くには差別化が必要だ。
あぁ、それはわかるぜ！
そいつも、USPとやらを考えて、差別化頑張ってるみてェだから。
その差別化だが、一番手っ取り早いのは「自院だけが対応できる症状」を作ることだ。
自院だけが対応できる症状・・・？
そうだ。
例えば、次のような症状は改善できる整体院が少ないため、対応することさえできれば簡単に差別化が可能だ。
・自律神経症状
・精神疾患
整体院を経営されている先生の中には、上記の症状の改善に苦手意識を持っている先生が多い。
というのも、患者さんの中には、踏み込まれると心を取り乱すような事情を抱えている人がいるからだ。
（うわっ・・・、俺も苦手だ。
前に患者さんに大泣きされたからな・・・。）
でもよ、患者さんのトラウマなんかに触れずに、自律神経症状とか、精神疾患が改善できる手技なんてあるのか？
あぁ、ある。
・・・！
その手技は、俺の仲間でもある「鈴木章生」先生が開発されたメソッドだ。
「精度」や「経験」がなくても、自律神経症状・精神疾患で悩んでいる患者さんを改善することができる。
ちなみに、鈴木章生先生とは、「モーションロック瞬間解除テクニック」という手技を開発し、「毎月500名の患者さんを施術・患者さん全体の８０％が6回以上のリピート・月商250万円」という輝かしい実績をもつ愛知県・岡崎のカリスマ治療家だ。
・・・！
この手技を身につけることができれば、急増する精神疾患・自律神経症状にアプローチできるようになり、他院との差別化や高単価、時短施術へ近くだろう。
そ、その手技教えてくれよ！
いいだろう・・・。
その手技がこれだッッ・・・！
