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こんにちは！
俺の名前は猿飛桃太郎（さるとび ももたろう）
突然ですが、あたなは”問診”に力を入れていますか？
「自費治療を増やしていくために、質の高い問診をしています・・・！」という方も中にはいらっしゃるかもしれません。
問診というと、軽視されがちですが、患者さんに納得してもらい、満足いく治療をするには欠かせないプロセスです。
とはいえ、「どんな問診をすれば、患者さんは納得してくれるの・・・？」と思うかもしれません。
喋ることや、わかりやすく説明することが苦手な方にとって、問診を工夫することはハードが高いですよね。
かくいう俺も、つい先日、ちゃんと問診ができていなくて、院長に怒られてしまいました・・・。
問診の質が低いことが原因で、患者さんが他院に流れてしまったんです。
そんなこともあり、改めて、ウチの院長から”問診の極秘テクニック”を教えてもらいました。
すると、次の日から患者さんが笑顔でリピートしてくれるようになったんです・・・！
今回は、そんな、ウチの院長の問診テクニックをあなたにもお伝えしようと思います。
今回の登場人物
猿飛桃太郎（22）
鬼野治療院の見習い治療家
つい先日、通販でiPhone8を購入した
鬼野右近（45）
鬼野治療院の院長
つい先日、AppleストアでiPhone8を購入した
ついに現場デビューした桃太郎。
そんなデビュー初日のことでした・・・。
どこか痛いところはありますか？
おとといから、腰が痛くて・・・。
腰ですね・・・！
わかりました！
（・・・。）
・・・。
ありがとうございましたッッッ！
また来てくださ〜いッッ！
え、えぇ・・・。
こんなこと言っちゃあ何だが、あの患者さん、もう二度と来てくれねェぞ。
（・・・！）
なんだよいきなり！
もう一度言う、あの患者さんはおそらく、この治療院には来てくれねェ。
おそらく、明日にでもべつの治療院に行くだろうな。
ちょ、ちょっと待ってくれよ・・・！
俺はちゃんと治療したんだぜ？
なんで他のところに行っちまうんだよ！
しかし、ここですぐに答えを教えてもお前は成長しねェ。
一晩考えてみろ。
なんだよっ・・・。
チキショーッッ！！
うぃーっす。
（・・・。）
どうした。
元気がないな。
昨日あんなこと言われて、元気なわけないだろ・・・！
だいたいオッサン、なんであの患者さんがほかの治療院に行ってしまうってわかったんだよ！
あれは、冗談半分で言っただけだ。
もしかして、本当にあの患者さんが、ほかの治療院に行ってるとこでも見かけたのか？
ち、ちげーよ！
そ、そんなわけねェだろ！
（わかりやすいやつだな・・・。）
で、なんで俺が昨日、あんなことを言ったのか、理由を考えてきたか？
お、おう。
多分だけどよ、あの患者さんに対して、俺は一方的に治療をしていたように思えるんだ。
帰り際の患者さんの顔が、なんだか納得いってねェ様子だった・・・。
だから、他のところに行っちまったんだと思う。
フフフ。
お前にしては上出来だ。
お前の言う通り、患者さんは納得していなかった。
やっぱりそうなのか・・・！？
じゃあ、もっと治療のウデを磨けばいいんだな？
フフフ。
それは不正解だ。
な、なんでだよ！
もったいぶらずに、はやく教えてくれよ！
いいだろう。
先日、お前の患者さんが納得いってなさそうに見えたのは、なにも、お前のウデが悪かったからではなねェ。
お前のウデはそこそこ良くなってきている。
じゃ、じゃあなんで・・・！
患者さんは、お前の治療に納得いってなかったわけではなく、自分自身の扱われ方に納得いってなかったんだ。
扱われ方・・・！？
そうだ。
おとといのお前は、患者さんの「腰が痛い・・・」という発言を聞いただけで、いきなり治療に入っただろう？
お、おう。
だが、患者さんとしては、「もっとちゃんと調べてほしい」「もっと痛みのことを理解してほしい」と思っていたはずだ。
そんなことも気にかけず、腰が痛いという情報だけを頼りに、治療をはじめてしまったお前に対して、患者さんが納得しているわけがねェ。
・・・。
そういうことだったのか。
つ、つまり、もっと治療の前・・・問診に力を入れないといけねェってことか・・・！
そういうことだ。
問診は、唯一、患者さんから痛みやこれまでの習慣の情報を知ることができる場だ。
もっと問診を大切にし、患者さんのことを深く把握しなくちゃなんねェ。
治療の方針や計画に納得してもらうために問診を行う
先ほども伝えたが、問診は患者さんから情報を引き出すための、唯一の場だ。
すなわち、問診で患者さんの口から、症状やこれまでの生活習慣について、引き出すことができなければ、痛みを根本的に解決をすることが難しくなる。
ほかにも、問診を重要視すべき理由は次のようなものがある。
1.信頼関係と施術方針の土台を構築する
2.事実の確認と合意形成
3.言葉と意識を共有する
1.信頼関係と、施術方針の土台を構築する
来院される患者さんのほとんどは、長い期間、痛みや不調の悩みを抱えている。
なかには、症状や悩みを複数かかえていたり、複雑な経緯を持っている方もいる。
だからこそ、俺たち治療家は、痛みの期間や場所といったうわべだけの問診でなく、患者さんの生活にある背景や、言葉尻から見える深層心理をキャッチしなければならない。
また、患者さんからの言葉に対し、どのような相槌を打つのか、どのような返事をするのかによって、患者さんに与える印象は大きく変わる。
相槌や返事のやりようで、その先生が信頼できるかどうかを、患者さんは無意識に感じているのさ。
ほかにも、問診を深い部分まで行うことができれば、施術の方針が立てやすくなる。
そのため、患者さんからは「そんなことに気付いてもらえるのか・・・！」「こんなことを聞かれたのは初めて・・・！」という反応をもらえるようになる。
問診は、患者さんとの信頼関係の土台を築く場なのさ。
2.事実の確認と合意形成
患者さんは、自分自身でも痛みの場所や関節の可動範囲についてしっかりと認識できていない。
なぜなら、過去に発症した肩こりや頭痛は常態化しているからだ。
また、頭痛や生理痛も、痛いのが当たり前になってしまっていることもあるため、なかなか気づきにくい。
そこで、すべての症状やリスクを洗い出し、患者さまと共有することで、今後のプランやリスクについて、合意を形成しておくことが必要だ。
この合意形成がうまくできていなければ、のちのち、「こっちが痛くなった」「あそこに行ったら痛みが出てきた」などのクレームが引き起こるだろう。
3.言葉と意識を共有する
痛みというのは実際に存在するものではなく、あくまで、そのひと自身の「感覚」だ。
「肩が痛い」と一言で言っても、次のように、ひとそれぞれ感じ方が違う。
・ドーンと痛い
・ズキンと痛い
・重い
・突っ張る
・凝る
患者さんは、上記のように、それぞれ違う表現をする。
にもかかわらず、施術者が勝手に「肩の痛み」という言葉で一括りにしてしまうと、結果として的外れな施術を行うことになる。
もちろん、それでは、患者さんは納得のいく施術を受けることができないため、先生のことを信頼してくれない。
あくまでも問診の目的は、患者さんが「どんな悩みを抱えているかを知ること」だ。
そこで、患者さんの感覚的な部分にもフォーカスできるよう、お互いの言葉の定義を明確にしておくことが大切だ。
問診にこんな役割があったなんて・・・。
問診をおろそかにするような治療家は、絶対に患者さんを満足させることはできねェ。
今後、お前も問診を大切にしていくんだな・・・。
お、おう！
ちなみによ、オッサンは問診のときに、患者さんにどんなことを質問しているんだ？
ここまでの話を聞いていると、ちゃんと患者さんの症状や原因を把握しておく必要があると思うんだけど・・・！
お前の言うとおり、問診では”なにを聞くか”は、大事なポイントだ。
問診を行う際は、少なくとも、以下のようなことを聞いておけばいいだろう！
表面的な情報だけでなく、その背景をしっかりと汲み取ることが大切
問診を行う際のポイントは、「生活の中でなにに困っているか」を具体的に浮き彫りにすることだ。
先ほどもお伝えしたが、「肩が痛い」や「腰が痛い」という言葉だけでは、患者さんの本当の悩みを理解することは難しい。
痛みがあることで「なにに困っているのか」を聞き出すことで、生活のアドバイスや痛みへの対策など、解決できる選択肢が増えていく。
ほかにも、「呼び水」も取り入れてみるといいだろう。
呼び水とは、患者さんが答えを返しやすくする魔法のフレーズだ。
例えば、患者さんに質問をするとき、「ほかに痛みありませんか？」と聞くだけでは、「ないです」で終わってしまうことがある。
そこで、「痛みはありませんか？例えば、腰が痛いとか、頭痛があるとか」と具体例を出すことで、患者さんが自分の症状に気付くことができるのさ。
このように、どれだけの量の問題を見つけきれるかが、質の高い問診を行ううえで重要になってくる。
ちなみに、以下のような質問をすることで、患者さんが抱える悩みの本質を引き出すことができるぞ。
問診が苦手な場合は、ぜひ試してみてくれ。
1.あいさつ
自己紹介
患者さんの名前・年齢の確認
2.主訴を聞く
来院理由をきく
問題点を把握する
3.主訴を深掘りする
どのくらい続いているか
どこが痛いか
どれくらい痛いか
どのような痛みか
いつから痛むか
どんな動作をすると和らぐか
どんな動作をすると悪化するか
そのほかの症状
4.患者さん自身について詳しく聞く
既往歴
職業
生活習慣
他にも、問診を行うときのポイントだが、”患者さんに納得してもらう”ことを意識しろ。
なぜなら、納得してもらえなければ、どれだけいいウデを持っていても、決して満足してもらえないからだ。
さて、「納得してもらう」ということに関して、知っておいてもらいたいことがある。
それは、人が他人を言葉で動かそうとすると、次のうち、どちらかふたつにまとまるということだ。
1.説得
いやいや行動する
2.納得
自ら行動する
説得という行為は、相手の行動モチベーションを低下させてしまうため、治療を受けるということに対して、ネガティブになってしまう。
一方、もしも、相手に納得してもらえた場合、行動を起こすためのモチベーションが高まるため、治療を受けることに対して意欲的になってくれる。
治療に対して意欲的になってくれれば、先生の説明も真摯に受け止めてくれるため、リピートも起こりやすくなるだろう。
なるほど・・・。
問診ってめちゃくちゃ大事な作業だったんだな。
あぁ、そうだ。
でもよ、オッサン！
納得してもらうことが大事だってことはわかったんだけどよ、どうすれば、納得してもらえるんだ・・・？
納得って言葉、簡単そうに聞こえて、意外と難しいんだよな・・・。
その通りだ。
納得してもらうことほど、難しいことはねェ。
ちなみに、お前は最近なにか、納得したことはあるか・・・？
お、おう。
そういえば、この前、AppleストアにiPhone8を買いに行ったんだけどよ、価格だけ見ると、8万円以上もしたんだ。
「なんでこんなにすんだよっ・・・！」て、キレそうになったんだけど、よくよく店員さんに機能や特徴を教えてもらうと、「まぁそんくらいするよな・・・」って納得したぜ！
それで、iPhone8を買ったのか・・・？
おう、通販でな！
ジャジャーン！
まぁ、俺も持ってるんだけどな。
へ・・・？
（・・・。）
それはいいとして、お前はなんでiPhone8を購入しようと思えたのか、自分でわかるか？
それは・・・。
その値段なら、そのくらいするだろうなと、納得したからだろ？
そういうことだ。
そういうことって、どういうことだよ。
つまり、お前は「値段が高い」という、「iPhone8を購入しない理由」を持っていたわけだ。
しかし、その買わない理由を、店員さんの説明によって払拭されたから、iPhone8の購入に至ったわけだ。
買わない理由・・・？
そうだ、一般的に人は、なにか行動を起こそうとすると、現状を維持しようとする。
今のままでいたいから、今のままでいるための理由を探す。
今回のお前でいうと、「iPhoneを買わない」という現状を維持しようと、「値段が高い」という理由を探したというわけだ。
なるほど、そうだったのか・・・。
てことは、問診でも同じように、患者さんが持っている「治療を受けない理由」を払拭することができれば、納得して治療を受けてくれるってことか・・・！
そういうことだ。
問診で納得してもらうためには、「治療を受けない理由」を払拭すること
問診で納得して治療を受けてもらうには、患者さんが抱えているであろう「治療を受けない理由」を払拭する必要がある。
一般的に、人はなにか行動を起こそうとすると、「行動を起こさなくて済む理由」を探し、現状を維持してしまう。
なぜなら、人は先の見えない未来のリスクを避けたいからだ。
治療を受けようとしている患者さんも同様に、体が痛いにもかかわらず、治療を受けることはどこか億劫（おっくう）で、できれば治療を受けたくないと思っている。
すると、患者さんは、自然と以下のように、治療を受けなくてすむ理由を探しはじめるんだ。
・先生のことが信用できない
この人に任せて大丈夫かしら・・・？
整骨院って最近、不正請求があっているけど、この人はちゃんとしている人なのかしら・・・？
・治るかどうか不安
もしも、悪化したらどうしよう・・・？
自分には、この治療院は合わないかもしれない・・・。
・費用への不安
いくらかかるんだろう・・・？
カード使えるのかしら・・・？
なんでこんなに高額なのかしら・・・？
・そもそもの疑い
病院に行ったほうがよかったかな・・・？
そこで、患者さんに納得してもらうには、上記のような患者さんの「治療を受けたくない理由」を潰していく必要がある。
具体的には、次のような方法で潰していくのがベストだろう。
| 治療を受けない理由 | 治療を受けない理由の潰し方 |
| この人に任せて大丈夫かしら・・・？ | 誠実さを伝える 実績を伝える 清潔感を出す |
| 整骨院って最近、不正請求とかあっているけど、この人は大丈夫なのかしら・・・？ | お客様の声が自然と目に入るようにする |
| もしも、悪化したらどうしよう・・・。 | なぜ改善できるのかを伝える 悪化しない理由を伝える |
| 自分には、ここの治療は合わないかもしれない・・・。 | 同じような人を改善させた事例を伝える |
| なんでこんなに高額なのかしら・・・？ | 一般的な治療院よりも、値段が高い理由を伝える |
| いくらかかるんだろう、カード使えるのかしら・・・？ 治療が終わってから、高額費用を請求されたらどうしよう |
費用の詳細やカード利用の可否を伝えておく |
| 病院に行った方がよかったかな・・・？ | 病院ではなく、治療院で治療を受けるべき理由を伝える （決して、病院を悪く言わない） |
このように、患者さんが抱えているであろう、「治療を受けない理由」を潰していくことで、患者さんは、納得して治療を受けてくれるのさ。
・・・。
どうした。
俺、かなり凄いテクニックを教えてもらっているとは思うんだけどよ、問診でこれだけのことを話したり、聞いたりできるか不安なんだよな・・・。
特に、俺、ひとにモノゴトをわかりやすく伝えるってのが、どうしても苦手で・・・。
なるほどな。
もし、お前が問診でいろいろと話さなくちゃいけねェと思っているんなら、それは大きな間違いだ。
大きな間違い・・・！？
あぁ。
そもそも、コミュニケーションが苦手だから、問診が上手くいかないと感じているやつの大半は、「自分がなにか話さなきゃ・・・。」と焦っている。
たしかに・・・！
しかし、さっきも言ったように、問診では、患者さんの情報を引き出すことに時間をかければいい。
ひたすら聞きに徹し、治療に必要な情報を引き出すことができれば、目的は果たせたと言える。
もし、それでも問診でつまずいてしまうなら、できるだけ簡単なことから始めるとよいだろう・・・！
コミュニケーションが苦手な先生のための3つの問診スキル
コミュニケーションが苦手な先生は、ぜひ、以下の方法を試してくれ。
少なくとも、患者さんは安心して、治療に役立つ情報を話してくれるようになるぞ・・・！
1.共感する
2.クローズドクエスチョンではなく、オープンクエスチョンを使う
3.世間話にのらない
コミュニケーションが苦手な先生に試してほしいノウハウ
1.共感する
共感とは、相手の感情を自分ごととして捉えることだ。
例えば、患者さんが、膝が痛くて日々の生活に苦労しているとしよう。
その痛みを、以下のように、自分がさも体感しているかのように捉えるんだ。
つい最近、ヒザを痛めてしまって。
立ったり、座ったりする動作が辛くてね・・・。
スムーズに立てないと、動きたくなくなりますよね・・・。
そうなんですよ！
それで昨日も、家から1回も出ていなくて。
もちろん、このとき、形だけの共感ではなく、本当に患者さんの心に寄り添うことが大切だ。
コミュニケーションが苦手な先生に試してほしいノウハウ
2.クローズド・クエスチョンではなく、オープン・クエスチョンを使う
問診では、患者さんにどんな質問をするかが大事だと伝えた。
ただし、質問の方法を間違えると、自分の欲しい情報がもらえなくなる。
そこで、質問のふたつの種類を把握し、使い分けるとよいだろう。
1.クローズド・クエスチョン
「はい」または「いいえ」で答えられる質問のこと
「ここは痛いですか？」
2.オープン・クエスチョン
相手が自由に考えを答えられる質問のこと
「ここはどのように痛みますか？」
問診で、患者さんに質問をするときは、できるだけオープン・クエスチョンを使うとよい。
なぜなら、クローズド・クエスチョンは、会話が続かないからだ。
コミュニケーションが苦手な方にとって、患者さんとの沈黙は絶対に避けたいところ。
そのためにも、オープンクエスチョンを使い、事細かに患者さんの情報を引き出すんだ。
コミュニケーションが苦手な先生に試してほしいノウハウ
3.世間話にのらない
コミュニケーションが苦手な先生が、問診や施術でやってはいけないことは「世間話にのること」だ。
挨拶代わりに「暑くなってきましたね」といった、施術と関係ない話をふると、余計な話をしてもいいと、無意識に患者さまにスキを与えることになる。
例えば、以下のような会話はよくない一例だ。
先日、スキーに行ってきたんですよ〜！
へぇ〜・・・楽しそうですね！
どこに行ったんですか？
苗場に行って、カクカクしかじか・・・。
でね、途中で車がスリップしちゃって、カクカクしかじか・・・。
このような会話が続くと、楽しかった思い出が湧き出てしまい、世間話が広がってしまう。
長時間の施術をウリにしている先生にはいいかもしれないが、短時間施術をする場合には不要な時間を作ることになる。
コミュニケーションは苦手なら、余計な話は極力さけることだ。
とにかく”痛みや不調にだけ”フォーカスした、問診を心がけるんだな。
それから1ヶ月が経過し、桃太郎は順調に患者さんに対して、問診を行なっているようです。
お待ちしてましたッッ！
肩の経過はいかがですか？
猿飛くんに、しっかりと見てもらっているから、かなり良くなってきたよ・・・！
それは良かったです・・・！
（・・・。）
あいつも、まぁまぁマシになってきたじゃねェか。
ピロロロロロ・・・
ピロロロ・・・
ん？
なんだ、桃太郎のケータイじゃねェか。
あいつマナーモードにしとけって、あんだけ言ったのに・・・ん？
これは・・・！
ニセモンじゃねぇかッッッ！
（番外編）鬼野治療院のスタッフ研修
俺の知り合いの整体師で、独立して3年のやつがいるんだ。
最近、そいつの整体院の患者さんが減ったみてェで・・・、なんとかなんねェかな？
・・・。
そいつの店は、なんで患者さんが減ったんだ？
最近、近所に自費治療を本格的にやっている整体院が増えたらしいんだ。
しかも、ホームページも金がかかってるみたいでよ・・・。
・・・。
なるほど。
それなら、手技で差別化するしかないようだな。
手技で差別化・・・？
あぁ、そうだ。
この整体院が飽和している時代に、ライバル店を出し抜くには差別化が必要だ。
あぁ、それはわかるぜ！
そいつも、USPとやらを考えて、差別化頑張ってるみてェだから。
その差別化だが、一番手っ取り早いのは「自院だけが対応できる症状」を作ることだ。
自院だけが対応できる症状・・・？
そうだ。
例えば、次のような症状は改善できる整体院が少ないため、対応することさえできれば簡単に差別化が可能だ。
・自律神経症状
・精神疾患
整体院を経営されている先生の中には、上記の症状の改善に苦手意識を持っている先生が多い。
というのも、患者さんの中には、踏み込まれると心を取り乱すような事情を抱えている人がいるからだ。
（うわっ・・・、俺も苦手だ。
前に患者さんに大泣きされたからな・・・。）
でもよ、患者さんのトラウマなんかに触れずに、自律神経症状とか、精神疾患が改善できる手技なんてあるのか？
あぁ、ある。
・・・！
その手技は、俺の仲間でもある「鈴木章生」先生が開発されたメソッドだ。
「精度」や「経験」がなくても、自律神経症状・精神疾患で悩んでいる患者さんを改善することができる。
ちなみに、鈴木章生先生とは、「モーションロック瞬間解除テクニック」という手技を開発し、「毎月500名の患者さんを施術・患者さん全体の８０％が6回以上のリピート・月商250万円」という輝かしい実績をもつ愛知県・岡崎のカリスマ治療家だ。
・・・！
この手技を身につけることができれば、急増する精神疾患・自律神経症状にアプローチできるようになり、他院との差別化や高単価、時短施術へ近くだろう。
そ、その手技教えてくれよ！
いいだろう・・・。
その手技がこれだッッ・・・！
