こんにちは！
俺の名前は猿飛桃太郎（さるとびももたろう）
突然ですが、あなたは自分のお店のリピート率が悪く悩んでいませんか？
患者さんにリピートをしてもらえない日々が続くと「もしかして、自分は嫌われているのでは・・・？」とさえ感じてしまいますよね。
もし、このままリピート率が悪い状態がつづけば、毎月の集客が安定しないため常に新規患者さんを集客し続けていかなければなりません・・・。
さて、そんなあなたに知っておいて欲しいことがあります。
それは、患者さんにリピートしてもらうためには、治療内容以外での患者さんとの関わり方が重要だということ。
患者さんとの関わり方を改善し、「この整体院に通い続けたいな・・・！」と思ってもらうことで、高いリピート率を作ることができるのです。
とはいえ、具体的にどのように患者さんとのコミュニケーションを改善すれば良いかわかりませんよね。
そこで、今回の記事では、うちの院長がリピート率をあげるために意識している、患者さんとの関わり方のポイントをお伝えします。
ぜひ、リピート率をあげてリピートでにぎわう治療院を目指していってくださいね。
それではまいります！
今回の登場人物
猿飛桃太郎（22）
鬼野治療院の見習い治療家
鬼野右近（45）
鬼野治療院の院長
最近、桃太郎の初診患者リピート率の悪さが目立つため、鬼野は桃太郎を呼び出した。
さ～て、今日も忙しいぞ～！
おい桃太郎、話がある。
なんだよ、おっさん。
朝から険しい顔して！
おまえ最近、初診患者のリピート率が悪すぎるぞ。
何か心当たりはあるか？
えっ、そうなのか？
（やっぱり、気づいてなかったか・・・。）
ってか、わざわざ俺の患者さんがリピートしてくれる数まで数えてんの？
あたり前だ。
リピート率が悪い治療院は、経営が不安定になるからな。
特に、初診患者のリピート率の悪さは致命的だ。
・・・。
いい機会だ。
お前も自分の患者のリピート率ぐらい把握できるようになっておけ。
リピート率を把握せよ！重要なのは何回目の患者さんのリピート率が悪いのかを知ること
リピート率を改善するためには、何回目の患者さんのリピート率が悪いのかを把握しなければいけない。
なぜなら、初診患者さんと、5回以上来院している患者さんではリピート率の改善方法が異なってくるからだ。
ちなみに、回数別にリピート数を知る手段としては、リピートにつながらなかった患者さんが何回目の来院だったのかを記録しておくと、すぐに把握することができるぞ。
ゲッ！！
圧倒的に、初診患者さんのリピート数が少ない・・・！
たった60％のリピート率とはな・・・。
じゃあ、初診患者さんのリピート率はどれくらいを目指せばいいんだ？
90％～100％だ。
・・・！？
初診患者さんのリピート率が悪い院は、そもそもリピートしてもらうための基本ができていない可能性が高い。
その結果、運よく2回目は来院してもらえたとしても、3回目で来院しなくなるなんてことがおこるわけだ。
なるほど・・・。
でも、俺の施術のどこにリピートしてもらえない原因があるっていうんだよ！
原因は施術の内容ではなく、患者さんの不安や疑問を解消しきれていない可能性が高い。
初診患者さんのリピート率が低いのは、不安や疑問が残ったまま終了してしまうから
初診患者さんのリピート率が低いのには、ほとんどの場合問診に原因がある。
なぜなら、問診内容が不十分だと、施術が終了しても患者さんは、「本当に治るの・・・？」といった不安や疑問を抱いたままになってしまうからだ。
ちなみに、患者さんの不安や疑問を解消してあげられていない先生の問診はつぎのようになっている場合が多い。
- 患者さんが主導権を握っている
- 患者さんの話を聞かず、一方的に話をしている
どちらの場合も、患者さんの本心を聞き出したり、重要なことを伝えられていないため、リピートにつながる確率が下がってしまう。
もし、初診患者さんのリピート率が悪い場合は、患者さんが納得のいく問診ができているかどうか再確認してみてほしい。
俺、治療技術を提供することに満足してたかもしれねェ。
やっと気づいたか。
今後は、初診患者さんへの関わり方を見直すんだな。
っていってもな～。
なんだ？
関わり方を見直すってザックリしすぎて分かるような分かんねぇような・・・。
いつもの必殺技みたいなのねェのか？
・・・。
お前でもよ～く分かるように、リピート率をあげるためのポイントを教えておこう。
初診患者さんに確実にリピートしてもらうための３つのポイント
初診患者さんにリピートしてもらうためには、つぎの３つのポイントを意識してくれ。
- 問診技術を高める
- 再来院指導をする
- 次回の予約をとる
1.問診に時間をかける
先ほどからお伝えしているように、特に初診患者さんへの問診技術はリピートへの重要なカギとなってくる。
なぜなら、不安や疑問を解消する時間は問診しかないからだ。
ちなみに、問診内容は以下のポイントをおさえておくといいだろう。
- 患者さんが抱えている悩みを聞き出すことに徹する。
- 不安が残らないよう、施術後に起こる得る症状を伝えておく
- 症状が改善されたときのワクワク感をイメージしてもらえるようなトークをする
このような問診により、不安や疑問を残さないことで先生への信頼が生まれる。
また、ワクワク感をイメージしてもらうことで「ここなら治るかも」という希望をもってもらうことができというわけだ。
さらに、信頼度を高めるためにはサンキューレターを使うのも効果的だ。
サンキューレターの書き方についてはこちらの記事をよんでみてくれ。
2.再来院指導をする
「再来院指導」とは、患者さんに「いつ頃にどれくらいの症状まで改善していく予定か」を伝え、継続的に整体院に通ってもらう必要性を理解してもらうこと。
再来院指導をすることで、患者さんは症状が改善されるまでの目安を把握できるため、続けて来院することの心構えができるからだ。
ちなみに、患者さんの中には、1回で症状が改善されるだろうと期待して来院される患者さんもいる。
施術を始める前に、症状の改善までには何度か通う必要があることを伝えておくようにしてくれ。
3.次回の予約をとる
施術後に次回の予約をとることで、リピート率が格段にあがる。
なぜなら、その場で次回の来院日が患者さんの予定に組み込まれるからだ。
次回の予約をとらずに帰った患者さんは、「また後で電話しよう」と後回しになってしまい、結局つぎの来院につながらなくなってしまう可能性が高い。
よって、患者さんの施術が終わったら、「次回は〇〇日でいかがですか？」というように
次の来院日を決めてもらうようにしてくれ。
さっそく次の新患さんから使えそうだぜ！
やっぱ、いい必殺技もってんな・・・！
患者さんにリピートしてもらうための基本だ。
初診患者さんのリピート率でつまずくと、新規患者さんを集客し続けなければいけなくなる。
そうなれば、身体も心も金も持たねぇからな。
考えただけでゾッとするぜ・・・。
でもよ、中には何回かリピートしてくれたけど来なくなっちまう患者さんもいるんじゃねェの？
もちろんだ。
患者さんは、ある程度症状がやわらいでくると、通院の優先順位がさがってしまうからな。
そんな患者さんへの対処法はねェのか？
では、何回かリピートしてくれた患者さんが来院されなくなる原因とアプローチ方法を伝えよう。
症状が緩和されてきたリピート患者さんに通い続けてもらうためのアプローチ方法
何度かリピートしてくれたが、突然通院が途絶えてしまう患者さんには、次のような事情があると考えられる。
- 症状が和らいできたので様子を見ている
- 金銭的な余裕がなくなってきた
- 私情により通院が途絶えてしまいそのまま忘れてしまっている
これらの事情は、痛みが強かったときに比べて症状が和らいできたため、治療院に通う優先順位が下がってしまっていることにある。
そこで、リピート患者さんに通い続けてもらえるようにするには、次のようなアプローチ方法が効果的だ。
- 施術プランを伝え通院の必要性を認識してもらう
- 回数券を利用して毎回の支払いへの抵抗をなくす
- 手紙を出して治療院の存在を思い出してもらう
それぞれ解説しよう。
1.施術プランを伝え通院の必要性を認識してもらう
次回の施術でおこなうことを患者さんに伝えるとこで、通院をやめてしまうのを防ぐことができる。
なぜなら、痛みが緩和されてきてはいるが、まだ治療する必要があるんだと認識してもらうことができるからだ。
毎回、問診の際には、今後の施術プランを伝えておこう。
2.回数券を利用して毎回の支払いへの抵抗をなくす
回数券を利用することで、リピート患者さんにも通い続けてもらえる可能性が高まる。
なぜなら、回数券を一度購入してもらうことで、毎回財布からお金が出ていく抵抗を少なくしてくれるからだ。
どうしても症状が緩和されてくると、「通院は贅沢なのではないか・・・？」と財布のひもも固くなりやすい。
1回あたりの施術価格がオトクになるというような工夫をして、なるべく回数券を購入してもらえるように促すといいだろう。
3.手紙をだして治療院の存在を思い出してもらう
何らかの理由で通院が途絶えてしまった人には、手紙をだすことで再来院してもらえる可能性が高まる。
なぜなら、手紙を送ることで、治療院の存在自体を思い出してもらえるからだ。
できればキャンペーンなどを利用して、もう一度来院してもらえるようにうながしてみてくれ。
つまり、あと何回通院すれば、痛みが改善できるのかを伝えておくのが大事なんだな。
そういうことだ。
一ヶ月後・・・
桃太郎ッッ！
そういうことじゃねェ・・・！
（番外編）鬼野治療院のスタッフ研修
俺の知り合いの整体師で、独立して3年のやつがいるんだ。
最近、そいつの整体院の患者さんが減ったみてェで・・・、なんとかなんねェかな？
・・・。
そいつの店は、なんで患者さんが減ったんだ？
最近、近所に自費治療を本格的にやっている整体院が増えたらしいんだ。
しかも、ホームページも金がかかってるみたいでよ・・・。
・・・。
なるほど。
それなら、手技で差別化するしかないようだな。
手技で差別化・・・？
あぁ、そうだ。
この整体院が飽和している時代に、ライバル店を出し抜くには差別化が必要だ。
あぁ、それはわかるぜ！
そいつも、USPとやらを考えて、差別化頑張ってるみてェだから。
その差別化だが、一番手っ取り早いのは「自院だけが対応できる症状」を作ることだ。
自院だけが対応できる症状・・・？
そうだ。
例えば、次のような症状は改善できる整体院が少ないため、対応することさえできれば簡単に差別化が可能だ。
・自律神経症状
・精神疾患
整体院を経営されている先生の中には、上記の症状の改善に苦手意識を持っている先生が多い。
というのも、患者さんの中には、踏み込まれると心を取り乱すような事情を抱えている人がいるからだ。
（うわっ・・・、俺も苦手だ。
前に患者さんに大泣きされたからな・・・。）
でもよ、患者さんのトラウマなんかに触れずに、自律神経症状とか、精神疾患が改善できる手技なんてあるのか？
あぁ、ある。
・・・！
その手技は、俺の仲間でもある「鈴木章生」先生が開発されたメソッドだ。
「精度」や「経験」がなくても、自律神経症状・精神疾患で悩んでいる患者さんを改善することができる。
ちなみに、鈴木章生先生とは、「モーションロック瞬間解除テクニック」という手技を開発し、「毎月500名の患者さんを施術・患者さん全体の８０％が6回以上のリピート・月商250万円」という輝かしい実績をもつ愛知県・岡崎のカリスマ治療家だ。
・・・！
この手技を身につけることができれば、急増する精神疾患・自律神経症状にアプローチできるようになり、他院との差別化や高単価、時短施術へ近くだろう。
そ、その手技教えてくれよ！
いいだろう・・・。
その手技がこれだッッ・・・！
