こんにちは！
俺の名前は猿飛桃太郎（さるとびももたろう）
突然ですが、あなたは患者さんからのドタキャンで腹立たしい気持ちになっていませんか？
患者さんのために時間の枠を空けていたにも関わらず、当日になってキャンセルされると、怒りの感情が湧いてきますよね。
というのも、もっと早くにキャンセルが分かっていれば、他の患者さんを入れることもできたわけですから。
ですが、もしかすると患者さんのドタキャンは、先生自身のやり方次第で防げたかもしれません。
なぜなら、患者さんは予約の責任に重みを感じていないことが多いため、少し予約の責任について説くことで「なるべくキャンセルしないようにしよう・・・！」という責任感がうまれるからです。
とはいえ、どのように予約の重要性を理解してもらえばいいのかわかりませんよね・・・。
そこで、今回はドタキャンする人が持つ理由の本質と、患者さんに予約に対する責任を持ってもらうためのアプローチ方法をお伝えしていきます。
ぜひ、患者さんの意識を高めてドタキャンを防いでくださいね。
それではまいります！
今回の登場人物
猿飛桃太郎（22）
鬼野治療院の見習い治療家
鬼野右近（45）
鬼野治療院の院長
ある営業中のこと・・・
クッソォォォォオ・・・！
何でだよ・・・！
どうした。
次の患者さんにドタキャンされたんだよ・・・！
まぁ、落ち着け。
落ち着けるわけねェだろ！
だって今日の患者さんのために、予約がとれなくてお断りした他の患者さんだっているんだぜ？
そうだな。
桃太郎が腹をたてるのも無理はない。
平気でドタキャンするなんて・・・。
ちなみに、ドタキャンの理由は何なんだ？
急用ができたって・・・。
そんなこと言われたら、「そうですか」っていうしかねェだろ？
確かにな。
だが、それで終わらせてしまえばまた同じ目にあうかもしれんぞ。
じゃあ、どうすればいいんだよ！
ドタキャンを防ぐためには、まず患者さんがドタキャンする理由の本質を知ることだ。
整体院のドタキャンを防ぐには理由の本質を知るべし！ドタキャンする人に起こっている心理とは
整体院を含む美容院やその他サロンなどはキャンセル料が発生しないため、患者さんが安易にドタキャンできる業種だ。
そのため、以下のような怒りの声がたくさんあげられている。
整体院を経営しております。
予約をよくドタキャン、連絡なしで来られない方など、ひどい場合、営業妨害として訴えたりできるのでしょうか？
当院はキャンセル料等はいただいておりません。参考：Yahoo!知恵袋
このような被害を防ぐためには、患者さんがドタキャンしてしまう理由の本質を知ることが重要だ。
というのも、理由の本質を知ることで患者さんへのアプローチ方法がわかるからだ。
ちなみに、ドタキャンによくある理由はつぎのような事情だ。
- 他の用事ができた
- 予約していたことを忘れていた
- 体調不良
もちろん、体調不良や急用など、どうしてもドタキャンせざるを得ない事態が起きることがある。
しかし、ドタキャン理由にはつぎのような本質的な理由が隠されている場合も多い。
- 整体院へ行く必要性を感じていない
- 予約したことの責任を感じていない
⒈整体院へ行く必要性を感じていない
整体院へ行く必要性を感じていない場合、ドタキャンされてしまう恐れがある。
なぜなら、予約を入れた日は痛みがあり必要性を感じていたものの、当日はたまたま調子がよく「行かなくてもいいかもしれない」という気持ちになるパターンが多いからだ。
その結果、他の用事を優先してしまったり、予約自体を忘れてしまうという事態になってしまう。
⒉予約したことの責任を感じていない
患者さんが「予約する」ということに対して責任を感じていない場合、ドタキャンされやすい。
なぜなら、ドタキャンをすることで院側に起きる問題を認識していないため、安易な気持ちでキャンセルできるからだ。
例えば、「自分が予約を入れることで他の患者さんはその枠には入れない」など考えて予約を入れる患者さんは少ないだろう。
ただ、責任を感じてもらわない限り、ドタキャンされやすい状況は続いてしまうのも事実だ。
ってことは、さっきの患者さんは・・・。
治療に必要性を感じていなかったのかもしれねェな。
マジかよ・・・。
もう二度と同じ目には遭いたくねェよ・・・。
経営者の立場としてもドタキャンはかなりの痛手だ。
何か対策はねェのか？
もちろん、ある。
さっき伝えたドタキャンの本質的な理由を解消するための対策だ。
整体院のドタキャンを防ぐための対策4つ
ドタキャンを防ぐための対策はつぎの4つだ
- 来院のたびに治療計画を確認する
- 予約日の前日に連絡を入れる
- キャンセル規定をつくる
- 予約することの意味を伝える
⒈来院のたびに治療計画を確認する
患者さんが治療で来院するたびに今後の治療計画を確認しておくとドタキャンを防ぐことができる。
というのも、患者さんに「あとどれくらいの通院が必要か」を認識してもらうことで、通院の心構えをしてもらうことができるからだ。
患者さんに治療の必要性を感じてもらい、自己判断で通院を終了させないようにすることがドタキャンを防ぐ重要ポイントになってくる。
また、予約を取ってもらう際に「予約が取りづらい状況なので、キャンセルしてしまうと次の治療までに期間が開いてしまい治療計画が崩れてしまう」ということを伝えておくと、来院への意識がさらに高まるだろう。
⒉予約日の前日に連絡を入れる
予約日の前日に患者さんへ連絡を入れることで、ドタキャンを防ぐことができる。
なぜなら、予約を入れた日から当日までに治療に対する意識が薄れてしまった人のモチベーションを持ちなおさせる効果があるからだ。
患者さんは、来院までに間が空いてしまうと、その間に「不安だな・・・」「面倒だな・・・」という感情が起こりやすくドタキャンの原因ができてしまう。
そこで、前日に連絡を入れることで、改めて来院への意識を高めてもらうことができるというわけだ。
もし、電話での予約確認が難しいようであれば、自動で事前連絡を入れてくれる機能がついた予約システムを導入するといいだろう。
予約システムの導入に興味がある方はこちらの記事も読んでくれ。
⒊キャンセル規定をつくる
キャンセル規定をつくることで、ドタキャンを防ぐことができる。
キャンセル規定とは、例えば「当日キャンセルは施術料金の５０％が発生します」「無断キャンセルが続いた場合は施術をお断りします」といった決まりごとのことだ。
このように、ドタキャンをすることで患者さん自身にもダメージがあれば、予約に対する意識が高まるはずだ。
ただし、キャンセル規定が院側のメリットと捉えられてしまうと患者さんに敬遠されてしまう恐れもあるため、注意が必要だ。
もし、キャンセル規定を提示する際は、あくまでも満足してもらえる治療を目指していくためということを伝えておくと患者さんもスムーズに受け入れてくれるだろう。
⒋予約することの意味を伝える
患者さんに予約することの意味を伝えることで、ドタキャンを防げる可能性が高まる。
なぜなら、先ほどドタキャン理由の本質でお伝えしたように、予約に対する責任をもってもらうことができるからだ。
例えばつぎのような伝え方がある。
- 予約はあなたのためだけの時間を確保するお約束をしたということ
- あなたが予約を入れることで他の患者さんの予約枠が埋まるということ
このように、患者さんが予約は自分のための時間なんだということを認識してもらえるような言葉で伝えるといいだろう。
直接言いづらい場合は、院のホームページや院内の掲示板に掲載しておくだけでも十分効果がある。
なるほど・・・。
アプローチ次第で患者さんの予約への意識を変えることができるのか。
そうだ。
ドタキャンされたことを泣き寝入りしてしまっては、今後も患者さんに振り回されっぱなしになってしまうぞ。
確かにそうだな。
こっちも生ぬるい気持ちで治療院を経営してるわけじゃねぇんだ。
だからこそ患者さんにも真剣に向き合ってもらわねェと困る。
そうだぜ、俺は真剣に向き合おうとしていたのに・・・ドタキャンなんて・・・。
こんなモヤモヤした気持ちでつぎの施術なんてできねェよ。
ちょっと近所の居酒屋で一杯やってくる・・・！
ばかたれ・・・！
いちち・・・。
冗談だよ、冗談。
いいか、ドタキャンをされたときは落ち込むのではなく、考え方を変えてみろ。
・・・？
場合によっては、院をレベルアップさせられるいいチャンスでもあるんだぞ。
ドタキャンは院のレベルアップをはかれる最高のチャンス！
桃太郎のように、一度ドタキャンに合うとなかなか気持ちを持ち直せないことも多いだろう。
それだけ、ドタキャンは院側にとって悔しい出来事だ。
しかし、場合によっては院をレベルアップさせられる最高のチャンスでもある。
なぜなら、ドタキャンされた理由の真相を探っていくと、院の未熟な部分を発見できる可能性があるからだ。
例えば、ドタキャンした人と連絡がつくようであれば、来院時や問い合わせの説明時に不満や不安はなかったかなどを確認してみるのもいいだろう。
ドタキャンはなるべく防ぎたい問題だが、100％回避することは難しい。
しかし、今後ドタキャンにあったとしてもそのままにせず、院をレベルアップさせられるヒントが隠れていないか探ってみてほしい。
おっさん、オレ二度とドタキャンされないために良いこと考えたんだ。
ちょっと見てくれ！
（番外編）鬼野治療院のスタッフ研修
俺の知り合いの整体師で、独立して3年のやつがいるんだ。
最近、そいつの整体院の患者さんが減ったみてェで・・・、なんとかなんねェかな？
・・・。
そいつの店は、なんで患者さんが減ったんだ？
最近、近所に自費治療を本格的にやっている整体院が増えたらしいんだ。
しかも、ホームページも金がかかってるみたいでよ・・・。
・・・。
なるほど。
それなら、手技で差別化するしかないようだな。
手技で差別化・・・？
あぁ、そうだ。
この整体院が飽和している時代に、ライバル店を出し抜くには差別化が必要だ。
あぁ、それはわかるぜ！
そいつも、USPとやらを考えて、差別化頑張ってるみてェだから。
その差別化だが、一番手っ取り早いのは「自院だけが対応できる症状」を作ることだ。
自院だけが対応できる症状・・・？
そうだ。
例えば、次のような症状は改善できる整体院が少ないため、対応することさえできれば簡単に差別化が可能だ。
・自律神経症状
・精神疾患
整体院を経営されている先生の中には、上記の症状の改善に苦手意識を持っている先生が多い。
というのも、患者さんの中には、踏み込まれると心を取り乱すような事情を抱えている人がいるからだ。
（うわっ・・・、俺も苦手だ。
前に患者さんに大泣きされたからな・・・。）
でもよ、患者さんのトラウマなんかに触れずに、自律神経症状とか、精神疾患が改善できる手技なんてあるのか？
あぁ、ある。
・・・！
その手技は、俺の仲間でもある「鈴木章生」先生が開発されたメソッドだ。
「精度」や「経験」がなくても、自律神経症状・精神疾患で悩んでいる患者さんを改善することができる。
ちなみに、鈴木章生先生とは、「モーションロック瞬間解除テクニック」という手技を開発し、「毎月500名の患者さんを施術・患者さん全体の８０％が6回以上のリピート・月商250万円」という輝かしい実績をもつ愛知県・岡崎のカリスマ治療家だ。
・・・！
この手技を身につけることができれば、急増する精神疾患・自律神経症状にアプローチできるようになり、他院との差別化や高単価、時短施術へ近くだろう。
そ、その手技教えてくれよ！
いいだろう・・・。
その手技がこれだッッ・・・！
